Reč – dve o chatbotovima

мај 15, 2018
Ivan Minić

Već nekoliko godina raste interesovanje za chatbotove. Sigurno ste čuli ili načuli nešto o njima, ali vrlo moguće da ne znate o čemu je reč, kako funkcionišu i zašto je važno da budete u toku i razumete ovu temu.

Chatbot je kompjuterski program koji uz pomoć veštačke inteligencije i predefinisanih scenarija odgovara na upite korisnika u tekstualnoj ili nekoj drugoj formi. U toj interakciji najčešće je cilj da komunikacija chatbota oponaša komunikaciju sa ljudima. Neki samo odgovaraju po predefinisanim pravilima, a neki i „uče“ kroz vreme.

Chatbotovi nisu ništa novo. Postoje u raznim oblicima decenijama unazad, i usavršavaju se. Sve je počelo sa Tjuringom, a evo kako su se stvari razvijale kroz vreme:

  • 1950: Turing test je razvio Alan Turing
  • 1966: Eliza, prvi chatbot, kreirao je Joseph Veizenbaum
  • 1972: Parri, računarski program naučnika Kenforda Kennetha Colbija, modelirao je ponašanje paranoidnog šizofrenije
  • 1981: Jabberwocky chatbot je kreirao britanski programer Rolo Carpenter
  • 1985: bežična robotska igračka, Tomi Chatbot, ponavlja svaku poruku snimljenu na svojoj traci
  • 1995: ALICE (veštački lingvistički internet računarski entitet) razvio je dobitnik Nobelove nagrade Richard Vallace
  • 1996: Hek, koji je razvio Jason Hutchens, zasnivala se na Elizi i osvojila nagradu Loebner 1996. godine
  • 2010: Siri, inteligentni lični asistent, pokrenut je kao aplikacija za iPhone, a zatim je integrisana kao deo iOS-a
  • 2012: Google je pokrenuo Google Now chatbot
  • 2014: Amazon objavio Alexu
  • 2015: Facebooked pokrenuo M chatbot, dostupan kroz Messenger
  • 2016: Google predstavio svoj bajt za omogućavanje glasa Amazon Echo pod nazivom Google Home.

Iako se sa prvim primerima sa liste sigurno niste sretali, vrlo verovatno da ste koristili ili makar čuli za neki od poslednjih. Chatbot tehnologija danas dolazi do svih nas i kroz virtuelne asistente koji su deo vašeg korisničkog iskustva na pametnim uređajima, počevši od telefona.

Korisnici ih vole. Razlog je logičan – ovakva komunikacija je mnogo prirodnija i prijatnija, a drugoj strani omogućava da dobije sve informacije koje su im potrebne. Zamislite krajnje uprošćen scenario: da li biste radije odgovorili na nekoliko direktnih pitanja kroz koja vas neko vodi u opuštenom i prijateljskom tonu, ili popunili komplikovan upitnik? Sa druge strane – upitnik ne može da se prilagodi situaciji, a konverzacija može.

A šta kaže statistika i istraživanja?

Istraživanja kažu da bi 47% kupaca kupovalo predmete od chatbot-a (HubSpot, 2017.)

Konkretno, populacija 26-36 godina je spremna da potroši do $675,89 putem chatbot interakcije, a populacija 37-47 do $496,45.

Statistike upotrebe Amazon Echo uređaja kažu da korisnicni najčešće koriste sledeće funkcionalnosti – podesiti tajmer, pustiti pesmu, čitanje vesti, kontrola pametnih svetala, kupovina, povezivanje na plaćene muzičke servise.

U raznim oblastima postoji značajna ušteda vremena i novca, a istraživanja pokazuju da primat uzimaju tehnološke kompanije, bankarski sektor i zdravstvo.

Na primer: Američki operater železnice – Amtrak je dostigao 800% povraćaj investicije, i povećao rezervacije za 25%. Od 2012. kada su krenuli da koriste chatbot, odgovaraju na više od 5 miliona pitanja godišnje automatizovano.

Trenutno je oko 20% svih upita koje chatbotovi u bankarskom sektoru (prema istraživanju Juniper networks) završeno bez ikakve interakcije ljudi. Očekuje se da do 2022. godine to bude 80%.

Autodesk je zahvaljujući svom botu Watsonu smanjio trošak konverzacija sa korisnicima sa $15-$200 (kada su probleme rešavali ljudi) na $1 kada ih rešava bot.

1-800-Flowers je povećao prodaju 6.3% odnosno 165.8 miliona dolara uvođenjem chatbota.

Čak 80% biznisa planira da do 2020. u svoje poslovanje uvede chatbotove.

40% kupaca kaže da ih ne zanima da li komuniciraju sa botom ili čovekom.

69% kupaca kaže da ima interakciju sa chatbotovima barem jednom mesečno.

21% kupaca smatra da je chatbot najbolji i najlakši način komunikacije sa kompanijama.

Sve u svemu, sve je više kompanija i brendova koji kroz chatbotove pokušavaju da ubrzaju i pojednostave komunikaciju za kupcima, i svi su izgledi da će ovaj trend opstati dugoročno i dalje se razvijati.

A kakvi su vaša iskustva? Da li ste koristili chatbotove i da li razmišljate da ih uključite u komunikaciju sa svojim kupcima?

Tags:

Bez komentara

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *

mCloud mailing lista
Da li želiš da se prijaviš na mCloud mailing listu i svake nedelje dobijaš informacije o našim tekstovima na blogu i novostima iz mCloud-a?
Nemoj više prikazivati